一、電話禮儀

（1）要解決優(yōu)化聲音問(wèn)題，秘訣就是抱著喜悅的心情去說(shuō)。無(wú)論打電話還是接電話，聲音一定要清晰、悅耳，且吐字清脆，同時(shí)保持良好的心情色彩，這樣即使對(duì)方看不到你，也會(huì)被你愉悅的語(yǔ)氣所感染，從而達(dá)到給客戶留下極佳印象的目的。

所以，在通話中一定要抱著“對(duì)方正看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)，聲音要懇切有禮，口與話筒間，保持一定距離，保持適度的音量，以免讓對(duì)方聽(tīng)不清楚，或誤解為盛氣凌人，以致滋生誤會(huì)，產(chǎn)生麻煩。

（2）要解決有效記錄客戶需求的問(wèn)題，其秘訣就是牢記5W2H。所謂的5W2H就是指WHEN（何時(shí)）、WHO（何人）、WHERE（何地）、WHAT（何事）、WHY（為什么）、HOW（如何進(jìn)行）、HOW MUCH（多少錢(qián)）。以此保證電話記錄的簡(jiǎn)潔完備，以及有效地跟進(jìn)后續(xù)工作。

好腦子不如爛筆頭。確實(shí)，有效的記錄不僅便于查找，還有利于客戶群的開(kāi)發(fā)和整理。作為一名優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有這樣才會(huì)為品牌的建設(shè)打下良好的基礎(chǔ)。

然后，客戶服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)非常重要，在與客戶交談時(shí)，一定要思路清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，以最短的時(shí)間幫助客戶解決問(wèn)題，這時(shí)態(tài)度和速度同樣重要。這個(gè)就要靠我們平時(shí)的點(diǎn)滴培訓(xùn)實(shí)踐積累經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種專業(yè)知識(shí)去達(dá)到了。

（3）也是很重要的，就是如何有效地解決電話溝通問(wèn)題。其秘訣就是耐心、委婉，掌握有效的提問(wèn)技巧。在工作中必須要記住的是我們接的每一個(gè)電話都是非常重要的，無(wú)論什么理由，都不可以敷衍了事。即使對(duì)方是找人，且他要找的人不在，也要切忌粗略應(yīng)付，必要時(shí)要盡可能地問(wèn)清事由，或?qū)⑵潆娫挷樵兏嬷苊庹`事。

解答此問(wèn)題技巧是：委婉地探求對(duì)方的來(lái)電目的，確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，盡快聯(lián)系解決。如此，便可在不誤事的前提下，贏得對(duì)方的好感。

價(jià)值不到，價(jià)格不報(bào)，快印客有一套獨(dú)有的詢價(jià)話術(shù)，你可以這樣說(shuō)：“我們針對(duì)不同產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景，有不同的材料和工藝，價(jià)格不一樣，店里都有樣本，請(qǐng)問(wèn)下您現(xiàn)在在哪來(lái)？是否方便到店里來(lái)看”。想了解更多信息，大家可以去快印客官網(wǎng)詳細(xì)了解一下。

二、有效的提問(wèn)技巧

在電話溝通技巧中，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最先要掌握的是有效的提問(wèn)技巧。

（1）針對(duì)性提問(wèn)。比如客戶著急地問(wèn)：“我的活什么時(shí)候完啊？我急著要呢！”這時(shí)候我們常會(huì)問(wèn)的就是：“請(qǐng)問(wèn)，您是什么公司？具體做的什么活？我馬上幫您查尋。”這個(gè)就是針對(duì)性提問(wèn)。針對(duì)性提問(wèn)的目的就是讓我們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)獲得細(xì)節(jié)。這是當(dāng)我們不知道客戶情況的時(shí)候使用的，通過(guò)提問(wèn)對(duì)客戶情況進(jìn)行了解和解答。

（2）了解性提問(wèn)。要注意的是有的客戶會(huì)比較反感這些問(wèn)題。比如說(shuō)：“您是在什么時(shí)候做的那批活啊？您的公司名是什么啊？請(qǐng)問(wèn)，您還記得是誰(shuí)為您服務(wù)的嗎？您還有當(dāng)時(shí)做活的單子嗎？可不可以麻煩您告訴我一下單子號(hào)？”提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的信息，以便更好為客戶服務(wù)?？墒怯袝r(shí)客戶并不愿意回答，或懶得回答，此時(shí)，我們一定與客戶耐心地說(shuō)明原因，以求得到明確答案。

（3）澄清性問(wèn)題。當(dāng)客戶對(duì)我們的某些服務(wù)不甚滿意的時(shí)候，有些言辭可能會(huì)有點(diǎn)夸大其詞。例如：“你們做的什么破東西啊？挺簡(jiǎn)單的書(shū)刊印刷，怎么可能那么長(zhǎng)時(shí)間，太離譜了吧!”這時(shí)就需要提出澄清性問(wèn)題。“請(qǐng)問(wèn)，您做的是什么？您有哪方面不滿意，可以和我具體說(shuō)一下嗎？”了解客戶不滿的真正原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重之后檢測(cè)系統(tǒng)及儀器，就可及時(shí)提出解決方案并安撫客戶的不滿情緒。如果不能解決，需要及時(shí)上報(bào)，并約定時(shí)間與客戶再次進(jìn)行聯(lián)系。

（4）征求性問(wèn)題?？蛻舯г巩a(chǎn)品不令人滿意，那么我們聽(tīng)完客戶的陳訴后，一定要及時(shí)告訴他一個(gè)初步的解決方案，讓他做決定，以體現(xiàn)我公司奉客戶為上帝的服務(wù)宗旨。

（5）服務(wù)性問(wèn)題。一般這種問(wèn)題多數(shù)是在客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)用的。“請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)我們產(chǎn)品還滿意嗎？您還有什么需要我們服務(wù)的嗎？”沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員一般是不會(huì)說(shuō)這句話的，而普通的地方是很難有這種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。能否提出服務(wù)性問(wèn)題是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。我們工作人員高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，會(huì)使我們的品牌服務(wù)更上一層樓。

（6）開(kāi)放式問(wèn)題。例如：“您好，您可以具體跟我講講當(dāng)時(shí)做活的情況嗎？”一句話問(wèn)

（7）選擇性提問(wèn)。比如協(xié)議客戶要求我們?nèi)ト』顣r(shí)，我們會(huì)問(wèn)：“您需要我們帶U盤(pán)嗎？”客戶一般只會(huì)回答用或不用。這種提問(wèn)主要用來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或了解事實(shí)的。出來(lái)，客戶可能就滔滔不絕地講述事件過(guò)程了。這類問(wèn)題可以用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)。

（8）關(guān)閉式問(wèn)題。當(dāng)客戶描述完他的目的后，進(jìn)行一個(gè)關(guān)閉的結(jié)尾，對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)結(jié)束。例如：“那么，請(qǐng)問(wèn)覆膜，您的意思是要重新再做一份，是嗎？”

很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)是為了得到答案，但有的時(shí)候并不一定如此。在服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)所出現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)，提問(wèn)的目的有時(shí)不過(guò)是給客戶一種發(fā)泄的渠道而已。通過(guò)提問(wèn)，可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。同時(shí)對(duì)于對(duì)方的提問(wèn)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，當(dāng)客戶表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)盡量地讓他暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。尤其是在客戶不滿或投訴時(shí)。傾聽(tīng)與理解，站在客戶的角度思考問(wèn)題，建立親和力是有效的電話溝通的關(guān)鍵！

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