客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。近年來，越來越多的企業(yè)把客戶滿意度調(diào)查列為工作重點(diǎn)之一。為什么呢?那是因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都發(fā)現(xiàn)了這樣一個現(xiàn)象：大多數(shù)客戶對企業(yè)服務(wù)感到不滿意的時候，他們不會去抱怨劣質(zhì)的服務(wù)，而會選擇默默忍受，然后毫不留情地轉(zhuǎn)身走人。

福特汽車公司曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“一個滿意的用戶會告訴8個人好產(chǎn)品的消息，一個不滿意的用戶會告訴20個人產(chǎn)品不好的消息?！币苍S你會覺得20個人有點(diǎn)夸張，但是對企業(yè)服務(wù)感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給8到16個人卻是一點(diǎn)也不足以為奇的。

提高客戶滿意度的關(guān)鍵

除了口碑效應(yīng)外，有研究表明，客戶滿意度還和企業(yè)利潤有關(guān)。戴明質(zhì)量利潤哲學(xué)顯示：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤>增加市場份額>把企業(yè)做強(qiáng)大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機(jī)會>增加投資回報。”(戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。)他認(rèn)為：“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會導(dǎo)致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，或者說，具有諷刺意義的是，不會導(dǎo)致更好的利潤率。結(jié)果，將會導(dǎo)致一個公司的衰落。”可見，優(yōu)秀的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，都是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。