《我與客戶的那些事》系列故事

第17位分享者：意峰廣告

你的廣告快印店有沒(méi)有遇見(jiàn)這樣的情況：在上個(gè)客戶那犯下的一點(diǎn)“錯(cuò)誤”，當(dāng)接待下一個(gè)客戶的時(shí)候，會(huì)把碰到的后果“轉(zhuǎn)嫁”給這個(gè)客戶。也許我們不該這樣做，但有時(shí)候我們的內(nèi)心在說(shuō)：如果前面不和客戶說(shuō)清楚，那么后果很嚴(yán)重！后果要自負(fù)！

一天，一位客戶來(lái)我們廣告快印店要印彩頁(yè)，一開(kāi)始是用QQ聊天，說(shuō)話很客氣，很有禮貌，也沒(méi)有問(wèn)我相關(guān)太多的事情，只是發(fā)來(lái)了樣圖，說(shuō)只要質(zhì)量和效果好一點(diǎn)就行了，我想這位客戶也經(jīng)常在我們廣告快印店這里印刷彩頁(yè)，她既然沒(méi)有叮囑，肯定就按照以前的規(guī)格印刷。后來(lái)我按照客戶發(fā)來(lái)的圖片，做好效果圖發(fā)了過(guò)去，客戶說(shuō)“可以”，我就下單制作了。客戶本來(lái)下的訂單對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不大，但是對(duì)于她來(lái)說(shuō)，可能就是大單。

收到貨當(dāng)天，她卻來(lái)到廣告快印店里，沒(méi)好氣地問(wèn)：“紙張?jiān)趺茨敲幢?？怎么印制的顏色和我電腦里發(fā)的顏色差別這么大？”

我解釋說(shuō)：“這個(gè)厚度對(duì)于咱們企業(yè)來(lái)說(shuō)就剛好適合，沒(méi)必要用很厚的。有色差屬于正常情況，因?yàn)殡娔X的屏幕顯示和印刷機(jī)的油墨是不一樣的，沒(méi)有可比性，只能接近，肯定會(huì)有色差，這個(gè)不算問(wèn)題。”

客戶說(shuō)：“你這偏差也太大了吧，我們平時(shí)的印刷品也沒(méi)有這么大的偏差呀！”

我說(shuō)：“你先看看我們的色值表吧！”

她理直氣壯地說(shuō)：“不看?！彼f(shuō)她就是按平常印刷的顏色給我們提供資料的，還說(shuō)如果要看，還要我們這些客服干嘛。我氣憤加無(wú)語(yǔ)……這樣不講道理的客戶，不管我怎么講理，她都不會(huì)罷休。

后來(lái)她胡攪蠻纏，要求退貨，可是這樣的訂單不可能退貨的。我干脆不理她，讓她自生自滅。她纏了兩天，自知理虧，也不講了……

當(dāng)天還來(lái)了一位客戶，她也要求做宣傳頁(yè)，我心想：又來(lái)一個(gè)……為了避免出現(xiàn)像上個(gè)客戶一樣的問(wèn)題，我把色差、數(shù)量差、紙張厚度誤差等等可能出現(xiàn)的問(wèn)題，一一列在紙張上面，并且交給了給客戶，俗話說(shuō)：“丑話說(shuō)在前面”。

但是結(jié)局就不美麗了。客戶呆了：“我還沒(méi)有印呢，就這么多問(wèn)題出來(lái)了，我還敢在你們這里印刷嗎？”然后直接淡淡地說(shuō)：“我再看看吧?！?

這位客戶走后，我后悔了，我想：這是我做的不對(duì)。不是每個(gè)客戶都是一種人呀！我怎么能一視同仁呢？

當(dāng)我們每個(gè)人犯了意識(shí)性的錯(cuò)誤的時(shí)候，可能不會(huì)考慮下個(gè)客戶是什么樣的情況，進(jìn)而一股腦的把上次犯的所有錯(cuò)誤，全部羅列出來(lái)強(qiáng)加給下一個(gè)客戶。站在客戶角度來(lái)想，就會(huì)問(wèn)：怎么會(huì)有這么多的問(wèn)題？這個(gè)會(huì)不會(huì)不靠譜呢？我想：第二個(gè)客戶有可能就是被我嚇跑了吧。

所以當(dāng)因?yàn)橐稽c(diǎn)“潛意識(shí)”導(dǎo)致錯(cuò)誤的發(fā)生，那我們要及時(shí)與客戶溝通，耐心解釋，這樣客戶才會(huì)愿意合作！不要受上一個(gè)客戶的影響，不論是這單談得好還是不好，只有針對(duì)情況，隨機(jī)應(yīng)變才能牢牢抓住每一個(gè)客戶的心！讓他們成為我們永久的老客戶。

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